Germano Milite - Retouchzone
Cos’è e perché dovresti svilupparla per la crescita della tua azienda
In un mercato sempre più saturo e ricco di informazioni commerciali, ad affermarsi saranno quelle aziende in grado di posizionarsi in modo efficace, stabile e soprattutto positivo nella mente del consumatore, instaurando con lui relazioni solide e persistenti. Una strategia di questo tipo permette di ottenere un alto livello di fedeltà al brand, elemento fondamentale per la crescita e lo sviluppo della tua azienda.
Uno degli strumenti più potenti ed efficaci per trasformare i clienti in consumatori fedeli è quello della brand advocacy.
Ma cosa si intende per brand advocacy e perché è così importante per la crescita e lo sviluppo della tua azienda?
La brand advocacy indica il più alto livello di sostegno e di fedeltà che i clienti e i consumatori nutrono nei confronti del tuo brand e si manifesta nella loro inclinazione a consigliare in modo diretto e spontaneo la tua attività e i tuoi prodotti e/o servizi perché soddisfatti della loro esperienza d’acquisto e della relazione che hanno instaurato con il tuo brand. Tutti gli utenti impegnati attivamente e volontariamente nella promozione di un brand e dei suoi servizi sono definiti advocates.
Il ventunesimo secolo ha visto importanti cambiamenti nel mondo del marketing. Grazie allo sviluppo del web, alla nascita dei social media e alla quantità di informazioni che si può ricavare in rete, gli utenti sono diventati sempre più attivi e consapevoli delle loro scelte d’acquisto.
La centralità del consumatore ha dato vita a numerosi studi sulle sue decisioni e sui suoi comportamenti d’acquisto. Alcuni di questi studi hanno dimostrato come le persone, durante le fasi d’acquisto, siano sempre più orientati e influenzati dalle opinioni e dalle esperienze di altri consumatori.
I familiari, gli amici, i conoscenti e più in generale gli utenti in rete sono più obiettivi e diretti, ma soprattutto principali fruitori di un determinato prodotto e/o servizio e ciò rende tutti gli altri potenziali consumatori più inclini ad ascoltarli, a credere loro e di conseguenza a fidarsi.
E’ così che si scatena il passaparola che diventa, quindi, lo strumento principale di promozione del brand, uno strumento totalmente gratuito che messo nelle mani di un consumatore fedele e soddisfatto può accrescere la visibilità del brand e permettere alla tua azienda di raggiungere un maggior numero di potenziali clienti.
E chi, se non gli advocates possono dare vita al passaparola e diventare promotori del brand che amano e supportano in prima linea?
Implementare strategie che lavorano e accrescono la brand advocacy, dunque, non comporta soltanto benefici in termini economici, ma permette di ottenere risultati positivi anche sull’immagine e sul posizionamento, elementi fondamentali affinché un brand possa distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
Il brand advocate, infatti, aumenta la visibilità del marchio, migliora la sua reputazione e influenza positivamente altri utenti semplicemente perché risulta autentico ed entusiasta del brand con cui si relaziona.
Esistono degli strumenti che ti permettono di misurare l’advocacy del tuo brand e il grado di fedeltà dei tuoi clienti.
Uno dei più utilizzati dalle aziende di tutto il mondo è il Net Promoter Score (NPS), uno strumento di indagine quantitativa ideato e sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld: si tratta di un sondaggio che misura la disponibilità dei clienti a consigliare la tua azienda a parenti, amici o conoscenti.
Il Net Promoter Score, dunque, si rivela uno strumento utile nella misura in cui si vuole valutare la soddisfazione del cliente e il suo livello di fedeltà. Se si intendono migliorare alcuni aspetti dell’azienda per accrescere il livello di advocacy e migliorare la relazione con il cliente, consigliamo di proporre loro domande e questionari in cui emergono i loro feedback e opinioni, poiché il NPS indica in generale il sentiment del cliente in relazione al brand.
Consigli per migliorare l’advocacy del tuo brand
Queste sono alcune delle strategie che puoi attuare per migliorare il livello di fedeltà che i clienti hanno nei confronti della tua azienda, ma per lavorare su questi aspetti dovrai prima di tutto sviluppare un’efficace strategia di branding e comunicazione. Solo dopo aver definito le caratteristiche, l’immagine e i valori del tuo brand potrai lavorare sulle strategie da implementare per migliorare la relazione con il cliente e renderlo un fedele sostenitore e promotore della tua azienda.