Cos’è e perché dovresti svilupparla per la crescita della tua azienda
In un mercato sempre più saturo e ricco di informazioni commerciali, ad affermarsi saranno quelle aziende in grado di posizionarsi in modo efficace, stabile e soprattutto positivo nella mente del consumatore, instaurando con lui relazioni solide e persistenti. Una strategia di questo tipo permette di ottenere un alto livello di fedeltà al brand, elemento fondamentale per la crescita e lo sviluppo della tua azienda.
Uno degli strumenti più potenti ed efficaci per trasformare i clienti in consumatori fedeli è quello della brand advocacy.
Ma cosa si intende per brand advocacy e perché è così importante per la crescita e lo sviluppo della tua azienda?
La brand advocacy indica il più alto livello di sostegno e di fedeltà che i clienti e i consumatori nutrono nei confronti del tuo brand e si manifesta nella loro inclinazione a consigliare in modo diretto e spontaneo la tua attività e i tuoi prodotti e/o servizi perché soddisfatti della loro esperienza d’acquisto e della relazione che hanno instaurato con il tuo brand. Tutti gli utenti impegnati attivamente e volontariamente nella promozione di un brand e dei suoi servizi sono definiti advocates.
Il ventunesimo secolo ha visto importanti cambiamenti nel mondo del marketing. Grazie allo sviluppo del web, alla nascita dei social media e alla quantità di informazioni che si può ricavare in rete, gli utenti sono diventati sempre più attivi e consapevoli delle loro scelte d’acquisto.
La centralità del consumatore ha dato vita a numerosi studi sulle sue decisioni e sui suoi comportamenti d’acquisto. Alcuni di questi studi hanno dimostrato come le persone, durante le fasi d’acquisto, siano sempre più orientati e influenzati dalle opinioni e dalle esperienze di altri consumatori.
I familiari, gli amici, i conoscenti e più in generale gli utenti in rete sono più obiettivi e diretti, ma soprattutto principali fruitori di un determinato prodotto e/o servizio e ciò rende tutti gli altri potenziali consumatori più inclini ad ascoltarli, a credere loro e di conseguenza a fidarsi.
E’ così che si scatena il passaparola che diventa, quindi, lo strumento principale di promozione del brand, uno strumento totalmente gratuito che messo nelle mani di un consumatore fedele e soddisfatto può accrescere la visibilità del brand e permettere alla tua azienda di raggiungere un maggior numero di potenziali clienti.
E chi, se non gli advocates possono dare vita al passaparola e diventare promotori del brand che amano e supportano in prima linea?
Implementare strategie che lavorano e accrescono la brand advocacy, dunque, non comporta soltanto benefici in termini economici, ma permette di ottenere risultati positivi anche sull’immagine e sul posizionamento, elementi fondamentali affinché un brand possa distinguersi in un mercato sempre più competitivo.
Il brand advocate, infatti, aumenta la visibilità del marchio, migliora la sua reputazione e influenza positivamente altri utenti semplicemente perché risulta autentico ed entusiasta del brand con cui si relaziona.
Esistono degli strumenti che ti permettono di misurare l’advocacy del tuo brand e il grado di fedeltà dei tuoi clienti.
Uno dei più utilizzati dalle aziende di tutto il mondo è il Net Promoter Score (NPS), uno strumento di indagine quantitativa ideato e sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld: si tratta di un sondaggio che misura la disponibilità dei clienti a consigliare la tua azienda a parenti, amici o conoscenti.
Il Net Promoter Score, dunque, si rivela uno strumento utile nella misura in cui si vuole valutare la soddisfazione del cliente e il suo livello di fedeltà. Se si intendono migliorare alcuni aspetti dell’azienda per accrescere il livello di advocacy e migliorare la relazione con il cliente, consigliamo di proporre loro domande e questionari in cui emergono i loro feedback e opinioni, poiché il NPS indica in generale il sentiment del cliente in relazione al brand.
Queste sono alcune delle strategie che puoi attuare per migliorare il livello di fedeltà che i clienti hanno nei confronti della tua azienda, ma per lavorare su questi aspetti dovrai prima di tutto sviluppare un’efficace strategia di branding e comunicazione. Solo dopo aver definito le caratteristiche, l’immagine e i valori del tuo brand potrai lavorare sulle strategie da implementare per migliorare la relazione con il cliente e renderlo un fedele sostenitore e promotore della tua azienda.